Khách làm rơi đồ trưng bày: xử thế nào cho êm
Khách cầm lên xem rồi tuột tay. Trẻ con đi theo bố mẹ va vào kệ. Một túi xách quệt qua và món trên mép rơi xuống.
Cửa hàng nào bán đồ dễ vỡ cũng gặp, và cách xử trong ba mươi giây đầu quyết định chuyện đó thành một kỷ niệm khó chịu hay thành một khách quay lại.
Ba mươi giây đầu: hỏi người trước, nhìn món sau
Đây là phần quan trọng nhất và cũng dễ làm sai nhất.
Phản xạ của người bán là nhìn ngay xuống món hàng. Khách nhìn thấy điều đó, và cảm giác của họ lúc ấy sẽ định hình toàn bộ phần còn lại.
Câu đầu tiên nên là hỏi người: "Anh chị có sao không? Có bị đứt tay không?" Vừa là điều đúng phải làm, vừa cho mọi người một nhịp để bình tĩnh.
Sau đó là dọn mảnh vỡ, và dọn ngay — cửa hàng đông người thì mảnh vỡ là rủi ro cho người tiếp theo. Đừng vừa dọn vừa bàn chuyện đền.
Chuyện tiền để sau, khi đã dọn xong và mọi người đã ngồi hoặc đứng yên chỗ.
Ai chịu: nghĩ theo nguyên nhân, không theo cảm tính
Tách ra thì dễ xử và cũng công bằng hơn.
Do cách bày. Món đặt sát mép, kệ chông chênh, lối đi hẹp, món để ngang tầm trẻ con — đây là phần của cửa hàng, và thực tế nó chiếm tỉ lệ lớn hơn nhiều người bán nghĩ.
Do khách sơ ý thông thường. Cầm lên xem rồi trượt tay. Đây là rủi ro của việc bán hàng cho khách cầm xem.
Do khách bất cẩn rõ ràng. Chạy nhảy trong tiệm, nghịch đồ, đã được nhắc mà vẫn làm.
Ba mức này rất khác nhau, và chỉ mức thứ ba mới là chỗ đặt vấn đề đền bù một cách hợp lý. Đòi đền ở mức một là tự nhận lỗi bày hàng của mình lên đầu khách.
Nói thế nào khi phải nói tới tiền
Có khách chủ động đề nghị đền, có khách im lặng chờ.
Với khách chủ động: cảm ơn thiện chí trước đã. Nếu món nhỏ thì nhiều tiệm bỏ qua — và đó thường là khoản đầu tư rẻ nhất mà tiệm từng chi.
Nếu món đáng kể: nói bằng con số thật, không nói bằng giá niêm yết cảm tính. "Món này bên em nhập vào bấy nhiêu" là cách nói dễ chịu hơn nhiều so với đọc giá bán.
Với khách im lặng: nếu bạn quyết định bỏ qua thì nói ra sớm — để họ đứng trong trạng thái chờ là phần khó chịu nhất.
Đừng nói giữa chỗ đông người. Kéo sang một bên, giọng bình thường. Chuyện tiền nói giữa đám đông thì ai cũng thấy bị bêu.
Và nếu hai bên không thống nhất được, chia đôi là lối ra mà phần lớn người thấy chấp nhận được — cả hai cùng góp một phần, và không ai phải nhận là mình sai.
Trẻ nhỏ làm rơi
Ca tế nhị nhất, vì có cả đứa bé lẫn bố mẹ đang ngượng.
Đừng để đứa bé nghe chuyện tiền. Nói với người lớn, sang một bên.
Đừng nói câu trách nào với đứa trẻ, kể cả câu nhẹ. Bố mẹ sẽ nhớ điều đó lâu hơn chính món hàng.
Kiểm xem bé có bị thương không trước mọi thứ khác.
Và nhìn lại cách bày: món dễ vỡ ở tầm với của trẻ là chuyện của cửa hàng. Sau một lần như vậy, việc đáng làm là kê lại kệ chứ không phải dán thêm biển.
Phòng trước: mấy việc rẻ mà hiệu quả
Phần lớn sự cố ở cửa hàng đều phòng được, và không cần đầu tư lớn.
Lùi món vào trong ít nhất một bàn tay so với mép kệ.
Miếng lót chống trượt dưới đáy món — rẻ, và nó giữ món lại khi kệ bị va nhẹ.
Món quý để trong tủ kính hoặc trên kệ cao, và đưa cho khách xem chứ không để họ tự lấy.
Lối đi đủ rộng cho người đeo túi lớn — nhiều cú va là do túi xách chứ không do tay.
Kệ dưới cùng để món không vỡ. Đây là tầm của trẻ con, của chó mèo, và của chân người.
Và nếu cùng một chỗ đã xảy ra hai lần thì đó không còn là xui — đó là chỗ bày sai, và sửa chỗ đó rẻ hơn mọi lần đền bù cộng lại.
Sau sự cố: ghi lại một dòng
Việc nhỏ mà ít tiệm làm.
Ghi ngày, món gì, ở vị trí nào, nguyên nhân gì. Sau vài tháng nhìn lại, bạn sẽ thấy các sự cố tụ vào một hai vị trí — và đó là thông tin đáng giá hơn mọi phỏng đoán.
Với tiệm có nhân viên, nên thống nhất trước một cách xử chung: mức nào thì bỏ qua, mức nào thì báo chủ. Không có mức thì mỗi người xử một kiểu, và khách kể lại cho nhau.
Còn một điều đáng nhớ về mặt buôn bán: người được xử tử tế trong lúc ngượng thường thành khách quen. Đó không phải chuyện đạo lý suông — đó là chuyện ai cũng nhớ rất lâu.
Khi nhân viên là người làm rơi
Ít ai viết về vế này, nhưng nó xảy ra nhiều hơn vế kia.
Cách chủ xử lần đầu quyết định điều quan trọng hơn món hàng: lần sau nhân viên có báo hay không. Trừ lương ngay hoặc mắng trước mặt khách thì lần sau họ sẽ giấu — và hàng biến mất không rõ lý do là chuyện tệ hơn nhiều so với một món vỡ được báo.
Cách nhiều tiệm làm và thấy ổn: thống nhất trước một ngưỡng. Dưới mức nào thì tính là hao hụt của tiệm, trên mức nào thì cùng bàn. Có ngưỡng rõ thì không ai phải đoán ý chủ.
Và tách hai chuyện: sơ ý trong lúc làm việc là rủi ro của việc kinh doanh; làm ẩu lặp lại nhiều lần mới là chuyện về cách làm việc, và nói riêng về chuyện đó.
Một điều đáng để ý: nếu nhân viên nào cũng hay làm rơi ở cùng một chỗ, thì đó là chỗ bày sai chứ không phải người vụng — cùng kết luận với phần trên.
Ba điều gọn lại
Một, câu đầu tiên hỏi người chứ đừng nhìn món — cảm giác của khách trong ba mươi giây đó định hình cả phần còn lại.
Hai, tách nguyên nhân làm ba mức, và chỉ mức khách bất cẩn rõ ràng mới là chỗ đặt vấn đề đền bù hợp lý.
Ba, cùng một chỗ xảy ra hai lần thì đó là chỗ bày sai — sửa chỗ đó rẻ hơn mọi lần đền cộng lại.